Carta dei servizi di qualità

La Carta dei Servizi di Qualità di VELGA S.r.l. si prefigge di garantire ai suoi Clienti precisi standard di qualità del servizio. Essa vuole essere un vademecum riportante le condizioni di fornitura, gli impegni contrattuali e i servizi offerti, oltre che i nostri valori.

1.CHI SIAMO

VELGA è una Società di approvvigionamento e Vendita di Energia Elettrica e Gas operante nel Mercato Libero. Nata nel marzo 2013 è un venditore indipendente e regolarmente iscritto nei registri dell'ARERA (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente), accreditato presso il Gestore della Rete Elettrica Nazionale Terna S.p.A. e presente nell'elenco degli operatori del Mercato Elettrico. L'azienda si avvale di una solida e pregressa esperienza di vendita sul Mercato dell'Ingrosso Nazionale e Internazionale Energetico, per giungere oggi a trattare la vendita in Bassa e Media Tensione. La Società coopera inoltre con consulenti esterni specializzati in materia di realizzazione di iniziative di Green Economy e finanzia progetti di energia rinnovabile (parchi eolici, fotovoltaico o Smart Cities).
  • 1.1 I nostri valori

    VELGA S.r.l. ha elaborato un Codice Etico che illustra i valori fondamentali, e ben definiti, di comportamento nei confronti dei Clienti, ma anche dei suoi stessi dipendenti e collaboratori. Valori di

    • Rispetto delle persone e dell'ambiente, mettendo il cliente sempre al centro del processo e tutelandolo, valorizzando le competenze e le potenzialità dei suoi dipendenti e collaboratori, operando in team e condividendo le stesse finalità.
      Utilizzando inoltre l'Energia in modo più consapevole e assicurando una fornitura efficiente e sostenibile, per ridurre i costi e tutelare sia l'ambiente che il cliente stesso;
    • Trasparenza, per rendere ogni passaggio chiaro e comprensibile;
    • Qualità, fornendo energia tramite servizi e tecnologie compatibili con l'ambiente, offerte personalizzate e garanzie uniche e distintive;
    • Legalità, intendendo operare rispettando tutte le norme di comportamento;
    • Innovazione, per mezzo di offerte e di tariffe personalizzate in base alle reali esigenze del cliente, con l'individuazione di eventuali eccessi e sprechi, un eccellente check energetico e assolutamente gratuito svolto dai nostri consulenti esperti e specializzati, una nuova bolletta mensile, chiara, facilmente leggibile e relativa solo ai reali consumi.
  • 1.2 Le regole di comportamento per i partner commerciali

    VELGA S.r.l. predilige sempre partner commerciali e collaboratori, siano essi operanti nell'ambito della rete di vendita sia fisica che telefonica, che
    • Rispecchino i parametri ritenuti dall'azienda standard di qualità, tramite una analisi di supporto svolta dai nostri legali;
    • Prendano visione del Codice Etico, base della cultura aziendale di VELGA;
    • Non promettano sconti o condizioni non previste dal contratto di VELGA;


    è previsto inoltre

    • l'obbligo di riconoscibilità da parte del personale di vendita, che è tenuto cioè a presentarsi munito di biglietto da visita e comunque a identificarsi inconfutabilmente come agente commerciale o operatrice telefonica di VELGA;
    • una spiegazione chiara ed esaustiva dell'offerta che propone VELGA, rammentando che il passaggio al mercato libero non implica spese alcune e offre sicuramente un considerevole risparmio;
    • la compilazione del contratto in tutte le sue parti, da parte del venditore, con indicazione delle copie da lasciare al cliente.

2. SERVIZI PER LA FORNITURA DI ENERGIA ELETTRICA

Con l'approvazione delle direttive n° 2003/54/CE e 2003/55/CE, riguardanti la liberalizzazione del mercato dell'Energia Elettrica e del Gas, è oggi possibile garantire ai 480 milioni di consumatori dell'Unione Europea, il diritto a un approvvigionamento energetico sicuro e a prezzi convenienti.
Se ogni utente domestico, ogni azienda o ente, può liberamente decidere da quale venditore e a quali condizioni acquistare Energia Elettrica e Gas, la Società Velga si pone come obiettivo primario la personalizzazione delle offerte di vendita, che saranno flessibili e aderenti alle esigenze del cliente, sia in Bassa che in Media/Alta Tensione.
  • 2.1 Contratto e relativa documentazione

    Dal 1° luglio 2007, in conformità alle previsioni del Decreto Bersani (d.lgs 79 del 1999), in Italia il Mercato dell'Energia Elettrica è stato liberalizzato. Sia imprese che privati possono quindi scegliere tra le offerte proposte dai vari fornitori di Energia, diversi dalla Società esercente la Maggior Tutela (ENEL) che opera nel mercato soggetto alle regole e alle condizioni economiche fissate dall'ARERA (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente). Il vantaggio maggiore consiste nel poter optare tra un'ampia rosa di contratti, ciascuno con prezzi fissi e chiari che, in base alle effettive modalità di consumo, consentono di ottenere un risparmio e nel contempo di tutelarsi da possibili rincari dei prezzi. All'opposto nel Mercato di Maggior Tutela non c'è opportunità di scelta poiché esiste un'unica formula di prezzo che viene definita dall'ARERA (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente) e aggiornata ogni tre mesi.
    Prima di cambiare il proprio fornitore di energia elettrica è importante valutare bene le condizioni generali proposte e le condizioni contrattuali di fornitura. Per tutelare i propri clienti e agevolare una scelta consapevole, VELGA S.r.l. ha formulato un contratto chiaro e trasparente. Scegliendo VELGA come nuovo gestore non ci sarà alcuna interruzione nella fornitura di energia, che continuerà ad essere erogata dal distributore. La bolletta invece verrà inviata da VELGA S.r.l., a cui è possibile rivolgersi per ogni necessità attraverso un numero verde dedicato 080.310999, attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00.
    Per passare a VELGA è sufficiente sottoscrivere il contratto di fornitura con il quale il Cliente conferisce mandato all'azienda di procedere in suo nome e per suo conto a sottoscrivere la comunicazione di recesso dal precedente fornitore di Energia Elettrica. Il passaggio al Mercato Libero non comporterà alcun intervento sugli impianti, né la sostituzione del contatore.
    Al momento della firma del contratto VELGA consegna la seguente documentazione, che il cliente è tenuto a custodire:
    • Condizioni generali di contratto, compilate con tutti i dati richiesti per la conclusione del contratto e firmate dal cliente, sia esso domestico che azienda;
    • Contratto e Condizioni economiche di fornitura, inerenti le condizioni contrattuali che disciplinano il rapporto di fornitura ovvero tutte le informazioni relative alla determinazione e all'aggiornamento dei prezzi proposti;
    • Scheda di confrontabilità della spesa annua prevista, riportanti il confronto, con riferimento ai clienti domestici, tra la spesa calcolata con i prezzi proposti dal nuovo fornitore e quelli previsti dall'Autorità per il servizio di Maggior Tutela elettrico e/o per il per il servizio di tutela gas;
    • Nota informativa, recante informazioni aggiuntive per il cliente.
    I contratti comprendono inoltre:
    • Nota Informativa, predisposta dall'ARERA (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente) che riassume le informazioni utili al cliente prima di sottoscrivere un nuovo contratto;
    • Informativa sulla Privacy, per la tutela dei dati personali;
    • Informazioni sulla composizione del Mix Energetico utilizzato per la produzione dell'energia elettrica.
    Inoltre il contratto riconosce sempre al cliente le seguenti facoltà:

    • Diritto di ripensamento. I clienti possono comunicare, senza alcun costo e senza alcun obbligo di motivazione, l'eventuale ripensamento entro 14 giorni lavorativi dalla data di stipula del contratto. Sarà sufficiente infatti inviare una comunicazione scritta indicando Nome, Cognome, Codice Fiscale e dati della fornitura per la quale si comunica il ripensamento inviando un fax al Numero 080 5321998, oppure tramite raccomandata A/R.
    • Recesso. In qualsiasi momento è possibile recedere dal contratto di fornitura con VELGA S.r.l. inviando apposita richiesta a mezzo raccomandata A/R e dando semplicemente un mese di preavviso per i clienti domestici e tre per le aziende.
    • Privacy. VELGA S.r.l. tutela la privacy dei propri clienti e assicura che il trattamento dei dati avvenga nel pieno rispetto del Codice in materia di protezione dei dati personali (D.Lgs. numero 196/03).
      Si ricorda comunque che i soggetti cui si riferiscono i dati personali, hanno il diritto in qualunque momento di ottenere la conferma dell'esistenza o meno dei medesimi dati e di conoscerne il contenuto e l'origine, verificarne l'esattezza o chiederne l'integrazione o l'aggiornamento, oppure la rettifica. Ai sensi dell'art.7 del D.Lgs. n. 196/2003 l'interessato ha il diritto di chiedere la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o il blocco dei dati trattati in violazione di legge, nonché di opporsi in ogni caso, per motivi legittimi, al loro trattamento.
      L'informativa privacy completa è riportata nel contratto di fornitura ed è consultabile anche sul sito internet www.velga.it.

      Qualora sia richiesto, VELGA S.r.l. fornisce inoltre le istruzioni per la cancellazione dai pubblici elenchi in modo da non essere più contattati da operatori telefonici per proposte di carattere commerciale. Le liste dei clienti sono sempre verificate con la Fondazione Ugo Bordoni (FUB) e hanno durata di 15 giorni, trascorsi i quali la lista deve essere riverificata con la FUB prima di poter ricontattare il potenziale cliente (Delibere AGCOM 180/02 e 36/02).
  • 2.2 Canali di comunicazione con VELGA

    Il Servizio Clienti VELGA prevede una serie di canali sempre raggiungibili per essere vicino ai clienti e alle loro esigenze, fornire risposte, anticipare i bisogni. È possibile:
    o contattarci telefonicamente (anche per reclami o domanda di conciliazione) chiamando il Numero verde 800.310.999 o il numero 080 5309007, attivi dal lunedì al venerdì, dalle ore 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00;
    o inviare comunicazioni scritte a info@velga.it, o cliccando sulla voce Contatti del sito internet www.velga.it;
    o recarsi presso la sede VELGA, sita il Via Paradiso 29/M, 70026 - Modugno (Ba)
    o compilare il "Modulo Reclami", presente nel menù Modulistica del sito internet www.velga.it, e inviarlo elettronicamente a info@velga.it.
  • 2.3 Comunicare l'autolettura

    L'autolettura è la comunicazione che effettua il Cliente al proprio fornitore della lettura del contatore ed è la soluzione migliore per assicurarsi che vengano fatturati consumi il più possibile vicini al reale, evitando esosi conguagli.
    Tutti i Clienti VELGA possono comunicare i loro consumi cliccando sul pulsante "Autolettura" presente sul sito internet www.velga.it, oppure chiamando il Numero verde dedicato 800.310.999.
  • 2.4 Richieste di prestazioni / variazioni

    Le operazioni riportate di seguito prevedono un costo specifico. Il dettaglio degli importi dovuti per la prestazione verrà comunicato al momento della richiesta o previo apposito preventivo del distributore locale.
    • Richiesta variazione di potenza
      I clienti residenziali che abbiano necessità di richiedere l'aumento di potenza possono farlo, fino a 6 KW con tensione monofase (220-230V), tramite telefono, sito web, fax/lettera/e-mail. Con quest'ultima modalità sono richiedibili aumenti di potenza per valori diversi o diminuzioni di potenza.
      I tempi necessari per la modifica sono: 15 giorni lavorativi per il distributore locale in caso di lavoro semplice, tempo definito a preventivo in caso di lavoro complesso.
    • Richiesta di distacco fornitura energia elettrica
      Anche in questo caso i clienti possono farne richiesta tramite sito web o fax/lettera/e-mail.
      Il tempo necessario per la modifica è 5 giorni lavorativi per il Distributore Locale.
    • Richiesta di voltura energia elettrica/gas e Variazione anagrafica (con invio a distributore locale)
      è possibile richiedere la voltura di un contratto inviando la documentazione necessaria telefonicamente o via fax/lettera/e-mail.
      La richiesta sarà evasa dal distributore entro 15gg lavorativi.
    • Spostamento del gruppo di misura energia elettrica
      I clienti possono richiedere spostamento del gruppo di misura EE sempre telefonicamente o inviando un fax/lettera/e-mail.
      Se lo spostamento è entro i 10 metri senza variazione al complesso (Lavoro semplice), l'intervento sarà eseguito entro 15 gg.
      Se lo spostamento è entro i 10 metri con variazione al complesso, l'intervento sarà eseguito entro 60 gg.
      Se lo spostamento è oltre i 10 metri, i tempi saranno stabiliti dal Distributore Locale che fornirà un apposito preventivo.
  • 2.5 Gestione dei pagamenti

    Con VELGA S.r.l. è possibile gestire i propri pagamenti scegliendo il metodo più comodo tra i seguenti:
    • Addebito su conto corrente (SEPA).
      In questo modo la scadenza delle bollette non sarà più un problema.
    • Bollettino postale
      Il bollettino viene allegato alla bolletta.
    • Pos
      Regolato sia con carta di credito che con bancomat. È possibile usufruire di questo servizio recandosi presso gli uffici Velga S.r.l., siti a Modugno in Via Paradiso 29/M.
    • Bonifico Bancario
      Su c/c indicato in fattura.
    • Assegno circolare non trasferibile
      Intestato a Velga S.r.l.
  • 2.6 Qualità commerciale del servizio di vendita

    La qualità commerciale del servizio di vendita è regolata dalla Deliberazione ARERA (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente) ARG/com 164/08 con cui l'Autorità ha introdotto il Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas (TIQV), e sue successive modifiche ed integrazioni:
    sono tenuti al rispetto delle disposizioni in essi contenute tutti i venditori relativamente ai clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione.
    A partire dal 1 luglio 2012 è prevista l'introduzione di un altro standard specifico di qualità per favorire la tempestiva gestione delle richieste del cliente che necessita di un intervento del distributore locale (trasmissione al distributore entro due giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta al cliente).
    In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità indicati nella Tabella 1, VELGA S.r.l., come previsto dalla Deliberazione ARG/com 164/08 dell'ARERA (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente), corrisponde ai clienti un indennizzo automatico.
    Gli indennizzi automatici vengono corrisposti con le modalità previste dal vigente quadro normativo. La corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude per il cliente la possibilità di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito.

    Standard specifici di qualità del servizio di vendita e gli indennizzi automatici
    Delibera 164/08 e successive modifiche
    INDICATORISTANDARD SPECIFICOIndennizzo per esecuzione oltre lo standard ma entro un tempo doppio allo standard (euro)Indennizzo per esecuzione entro un tempo triplo allo standard (euro)Indennizzo per esecuzione oltre un tempo triplo allo standard (euro)
    Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti40 giorni solari204060
    Tempo massimo di rettifica di fatturazione90 giorni solari204060
    Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione20 giorni solari204060
    Standard generali di qualità commerciale in capo al Venditore:
    IndicatoriEnergia elettricaGas naturali
    % minima di risposta a richieste scritte di informazioni inviate entro massimo 20gg solari95%
    % minima di risposte motivate e richieste scritte di rettifica di fatturazione (escludendo la doppia fatturazione) inviate entro massimo 40gg solari95%
    Con delibera 413/2016/R/com ARERA ha approvato il "Nuovo testo integrato della regolazione qualità commerciale dei servizi di vendita e modifiche alla regolazione della qualità commerciale del servizio di distribuzione dell'energia elettrica e del gas naturale, al codice di condotta commerciale e alla bolletta 2.0".
    Il provvedimento:
    • si inserisce nel più ampio procedimento per la razionalizzazione del sistema di tutele dei clienti finali in materia di trattamento dei reclami e risoluzione extragiudiziale delle controversie (obiettivo strategico ARERA OS19), focalizzando l'attenzione sulla necessità di rendere più efficiente la soluzione delle problematiche dei clienti finali già al primo livello, ossia quando il reclamo viene trattato dal venditore.
    • Fa seguito ai provvedimenti con cui ARERA ha:
      • (Del.209/2016/E/Com) ha approvato il Testo Integrato in materia di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati (TICO);
      • (Del.383/2016/E/Com) disciplinato la regolazione del tentativo obbligatorio di conciliazione per il tramite dell'Acquirente Unico;
        • Prevede in particolare:
          Modifiche al Testo Integrato Qualità Vendita (TIQV)
          Modifiche al Testo Integrato Qualità Elettrica (TIQE)
          Modifiche alla Regolazione Qualità Distribuzione Gas (RQDG)
          Modifiche al Codice di Condotta Commerciale
          Modifiche a Bolletta 2.0
          Rinvio a successivi provvedimenti a completamento della disciplina.
    Le novità previste entreranno in vigore con tempistiche differenziate.
    In prima applicazione, comunque parziale, dall'1 Gennaio 2017.
    INDICATORESTANDARD 2016STANDARD 2017/18STANDARD DAL 2019
    Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti 40 gg solari40 gg solari30 gg solari
    Tempo massimo di rettifica di fatturazione90 gg solari90 gg solari90 gg solari
    90 gg solari per le fatture con periodicità quadrimestrale
    Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione20 gg solari20 gg solari20 gg solari
    Con riferimento agli standard generali obbligatori oltre all'eliminazione del livello relativo alle risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione, dall'1 Gennaio 2017 sarà confermato lo standard applicabile alle risposte a richieste scritte di informazioni:
    INDICATORESTANDARD 2016STANDARD 2017/18STANDARD DAL 2019
    Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 gg solari95%95%95%
    Negli anni 2017 e 2018 i venditori potranno calcolare e comunicare all'ARERA volontariamente, in via sperimentale per meglio monitorare i tempi di risposta ai reclami, gli standard generali riferiti a:
    INDICATORESTANDARD 2016STANDARD 2017/18STANDARD DAL 2019
    Percentuale minima di risposte motivate a reclami inviate entro il tempo massimo di 30gg solariNon previsto95%Non previsto
    Percentuale minima di rettifiche di fatturazione eseguite entro il tempo massimo di 60 gg solariNon previsto95%Non previsto
  • 2.7 Interruzioni del servizio e guasti interruzione del servizio elettrico

    Per continuità del servizio si intende l'erogazione ininterrotta di elettricità ai clienti garantita dal distributore. La continuità del servizio per ragioni tecniche e di forza maggiore non può essere però sempre garantita al 100%.

    L'interruzione della fornitura di energia elettrica può essere con preavviso o senza. Quella con preavviso è ad esempio dovuta all'esecuzione di interventi di manutenzione programmati sulla rete di distribuzione. In questi casi l'Autorità ha fissato alcuni obblighi a carico dei distributori. In particolare l'esercente deve avvisare i clienti interessati con un anticipo di:
    almeno 24 ore in caso di interventi dovuti a guasti o emergenze,
    almeno 2 giorni lavorativi in tutti gli altri casi.
    Per maggiori dettagli si rimanda all'Atlante del Consumatore sul sito dell'Autorità per l'energia: www.autorita.energia.it
  • 2.8 Il bonus elettrico

    Tutti i clienti che soddisfano i seguenti requisisti possono richiedere il bonus sociale elettrico:

    • Per motivi di disagio economico - tutti i clienti domestici intestatari di un contratto di fornitura elettrica, per la sola abitazione di residenza, con le seguenti limitazioni:
      • potenza impegnata non superiore a 3 kW per i nuclei familiari fino a 4 componenti;
      • potenza impegnata non superiore a 4,5 kW per i nuclei familiari con più di 4 componenti;
      • indicatore ISEE non superiore a 7.500 euro o, nel caso di un nucleo familiare con più di 3 figli a carico, non superiore a 20.000 euro.
    • Per motivi di disagio fisico - tutti i clienti domestici intestatari di un contratto di fornitura elettrica presso i quali viva un malato grave che debba usare macchine elettromedicali per il mantenimento in vita.
  • 2.9 Lo sportello per il consumatore di energia

    Lo Sportello è un servizio istituito dall'ARERA (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente) in collaborazione con l'Acquirente Unico allo scopo di dare informazioni, assistenza e tutela ai consumatori di energia elettrica e gas, mettendo a disposizione un canale di comunicazione diretto in grado di assicurare una tempestiva risposta a reclami, istanze e segnalazioni.
    Quando il cliente non riceve risposta ad un reclamo presentato a VELGA S.r.l. entro 40 giorni dal ricevimento dello stesso, o non ritiene soddisfacente la risposta ricevuta, può inviare un reclamo allo Sportello per il consumatore di Energia.
    Il reclamo, completo di tutta la documentazione utile (copia del reclamo già inviato all'esercente, copia della risposta eventualmente ricevuta, copia delle bollette contestate, copia integrale dell'ultima bolletta ricevuta), può essere inviato a:

    Sportello per il consumatore di energia
    c/o Acquirente Unico
    Via Guidubaldo Del Monte, 45 - 00197 Roma

    • 800.185.024 - Numero fax verde, per richieste di informazioni
    • 800.185.025 - per reclami e segnalazioni
    • info.sportello@acquirenteunico.it - reclami.sportello@acquirenteunico.it, per informazioni e reclami scritti

    Sportello per informazioni

    • 800.166.654 Numero verde, da telefono fisso dal lunedì al venerdì dalle 08:00 alle 18:00
    • 199.419.654 Numero da rete mobile

    Modugno, 27/10/2015
    Aggiornata al 07/11/2016

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